每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養人的觀察、聯想、想象、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的優秀范文，歡迎大家分享閱讀。

酒店的留言條篇一

2010年7月21日開始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動。現將我所在的前廳部工作匯總如下：

1、制定了前廳部組織架構圖；

2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容；

3、制定了前廳部各崗人員職責規范，其中包括前廳部經理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話總機主管、電話總機話務員、商務中心文員、門僮等崗位；

4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話總機、商務中心文員、門僮等崗位工作程序；

5、擬定前廳部管理規范，包括前廳業務調度管理規范、前廳心理服務管理規范、前廳銷售信息管理規范、前廳員工待客服務管理規范；

6、擬定前廳部服務質量標準，包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準、電話總機服務標準；

7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；

8、在財務部的協作下，制定了前廳部發票使用操作規范流程；

9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及注意事項。

當然，由于工作開展時間短，還有許多待充實之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續完善《前廳部運營手冊》附錄部分，隨時思考，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規范制度等及時補充到手冊當中，使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次，時刻關注酒店設計進程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的細節進行整理，并形成文檔。

“大干100天”活動雖然結束，但工作沒有結束，我們依然要延續“大干100天”的熱情，繼續努力工作!

酒店的留言條篇二

給聯合國尊敬的聯合國綠色和平組織負責人：

您好!

我是合肥市衛崗小學五年級的一名學生，我這次向您寫信是要向您反映我生活的環境。

南淝河是我們合肥的母親河，以前南淝河河水清澈見底，處處可以看到魚蝦在水中游玩嬉戲，如今南淝河河水遭到工業、人為污染，水質大大不如以前了。這是我身邊的水污染。

昨天晚上，我吃完飯出門散步，一開門，就迎面撲來一股異味，啊，原來是有人在焚燒秸稈，仔細一看，天空布滿濃煙，能見度極低，再一聞，不得了，氣味十分刺鼻，大街上到處可以聽到人們的議論聲，大家都說不能焚燒秸稈，可還是有人焚燒秸稈。這是我身邊的空氣污染。

上次，我放學回家時，發現路邊有許多塑料袋，風一吹，塑料袋就隨風飄了起來，我想，如果這些塑料袋被風吹到了山上，被動物誤吃了怎么辦?如果被風吹到了河里，被魚類誤吃了怎么辦?如果這些塑料袋不能自動分解污染了大地又該怎么辦?想到這里，我就彎腰拾起了一個個塑料袋，放進了垃圾箱。在公共汽車上，我又看到許多塑料袋，沒有人主動去撿。這是我身邊的白色污染。

我身邊的污染太多了，我寫都寫不完，我生活在這樣的環境里，心情久久不能平靜。所以，我要再次呼吁全球人民，保護環境，愛護我們賴以生存的地球。

一名小學生

5月30日

酒店的留言條篇三

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一 總臺工作總結

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現有的接待員工作情況看（個人評價省略）

二 運營情況（省略）

三 2011年工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望2011年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，1；考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3；對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

酒店的留言條篇四

1、工作能力強，能帶領本組員工積極地開展各項工作，起帶頭作用。

2、對工作認真負責，工作過的幾個崗位，產品質量都很穩定，在本崗位不忙的情況下，能主動幫助其他的崗位，做人更是積極向上，是我們大家學習的模范。

3、該員工平時工作能將自己的能力充分發揮出來，不僅工作認真、做事效率好，而且上班的紀律也很好，值得各位同事學習。

4、工作熱情高；人品端正、德行優良、自身修養較高、對待客戶誠信；對待工作嚴謹、處處為公司考慮，能夠虛心接受同事給予的建議并改正；學習進步較快、受到大多數客戶的好評。

5、協作意識特別強，哪兒需要哪兒去，休息也心系酒店。

6、該員工平時工作認真，有高速度、高效率、高質量的工作表現，且在日常生活中能與其他同事團結友愛，互助進取！7、作為一名老員工，他工作勤勤懇懇，不論是部分一樣平常工作，還是在pa需要的時間，他都能挺身而出，帶領團隊共同完成任務。

8、工作認真負責，在收銀這個崗位上表現很優秀，得到大家的一致好評。

團結員工，品德高尚，平時收銀不忙時經常到前廳為顧客服務。

9、該員工平時積極向上，不僅配合度較好，且平時工作表現也很努力，在工作時能以認真、仔細、負責的心度去做好自己的工作。

酒店的留言條篇五

一、指導思想：

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理：

1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚9：30過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及^v^門的有關規定。

酒店的留言條篇六

酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標準

一、預訂工作流程及標準

1、客房預訂(1)每日工作流程 a、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。b、根據需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。c、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。d、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 a、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。b、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 a、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。b、傳真部分：將已發送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。c、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 a、凡流量達到規定數量，應及時通報。b、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。c、低于合同的預定，須由經理簽字方可輸入電腦。d、每周五將本周流量表上報經理，每月15日將下月流量表上報經理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。a、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。b、周內到達的主要團隊及vip賓客。c、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 a、制作各崗位的收入統計表，包括平均房價和總收入。b、制作月客源統計表。c、制作月客房使用情況統計表。d、制作月團隊與散客比例表。

二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下：

1、有預訂的散客接待服務 a、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是xx個房間，住x晚對嗎? b、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續。c、在賓客登記的同時，根據訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。d、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。e、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。f、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。g、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。h、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。

2、無預定散客接待 a、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。b、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間，幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。c、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。d、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。e、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。f、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。g、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。h、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。

三、團隊接待工作流程及標準

1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。

2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。

3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數、人數等，如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。

4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協助辦理。

5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。

7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。

8、將團隊資料輸入電腦，經核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、vip賓客入住工作流程

1、接到預訂部vip訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經理查房。

2、保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。

3、vip賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續。

4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。

五、續住工作流程及標準 1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續住時間;(2)了解當日和近日客房預訂狀態。2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理;(2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式;(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理;(4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續;(5)辦理方式與新開房程序相同。3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理(1)了解房間是否已結賬;(2)根據電腦資料填寫(續住登記表);(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡;(4)用電腦續住功能辦理續住手續;(5)電話通知客房服務中心續住情況。4.換人續住房間的處理(1)了解房間是否已結賬;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規定辦理入住手續;(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標準 a、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續。b、根據賓客的需要在房態表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。c、將原住房卡收回，制作新房卡。d、通知房務中心賓客換房。e、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。g、修改電腦，按電腦內換房程序操作，h、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結賬程序

1、當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?

2、問清賓客房間號碼，收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。

5、辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份，請賓客核查。

8、查明賓客預付款形式收回賓客存留的現金收據。

9、賓客確認賬單無誤后，可根據賓客付款方式收款

10、打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯給賓客，一聯留存。

11、收現金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯及發票一同雙手遞給賓客。

12、結賬后，可征求賓客意見。

八、電話總機服務流程及標準

1、轉接外線電話(1)接外線電話報：您好，xx酒店。如對方未回答應再次報：您好，xx酒店，請講話。(2)遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經賓客同意后轉前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現在有xx地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是xx酒店，請您重撥一次。

2、轉接內線電話(1)接轉內線電話報：您好總機。(2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。

九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。2.準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內容。3.重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。5.總機接留言(1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。7.取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉;(2)關閉留言燈。8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。9.預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，10.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施;(2)及時將處理結果反饋給留言者。

十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。十

一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。2.查詢住客服務(1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到后，詢問訪客姓名;(3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒;(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復;(3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人;(4)經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列入知識手冊。十

二、客人留物轉交處理流程 1.接到轉交物品(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。2.登記(1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名;(2)打印轉交時間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續。

三、門童迎送賓客工作流程及標準

1、指揮車輛： 當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。指揮車輛時，動作規范，示意司機停穩車輛。示意司機將車門保險打開。

2、拉門服務 用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務 主動幫客人提拿行李和物品。禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。

4、送客服務 當客人從酒店出來時，應主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。客人離開時，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。請客人上車，將車門關好，注意要小心關門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。示意司機將車門關好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。

酒店的留言條篇七

粉可愛粉迷人粉清純的小主人：

你好！當你看到這封信時。我，（代表頭發的大半成員）已經離開了你那充滿頭皮屑的頭皮，與其他的兄弟姐妹們在一個大倉庫里安了家。雖然我非常非常的不愿意（本人：誰知道啊，說不定現在正樂不思蜀呢！）但，我們也為社會做了貢獻。這，是光榮的！是應該發揚光大的！所以，雖然現在我背井離鄉，過著凄涼的生活，也不會有任何怨言。在此，我寫上這封信，來為我們的友誼畫上圓滿的句號。希望失去了我們的你節哀順便（本人：聽著怎么那么別扭啊？）

由于我還在你的頭上的時候，你沒有好好保養。雖然挺長的，但，卻黯淡無光，沒有光澤。直接導致了我在頭發界的地位！還影響了我的身價。這，是相當嚴重的。不過，也有好的一面，大家都給我出主意：什么用“好迪”大家好才是真的好；用“飄柔”；用“力士”，這讓我感到集體的溫暖。還有的頭發，直接怪上了你。不過，我不怪你，你們玩兒得那么累，哪有空管這些呀，是吧？（本人：怎么聽著更別扭了啊！）

主人，等我做成了頭――頭什么玩意兒（本人：頭套！）以后，我見你的機會就如大海撈針了，人們常說有緣千里來相會，如果有一天，我在街頭偶然遇見你，你還會認得我嗎？你還會親切的撫摩我嗎？嗚嗚嗚嗚，說起來就傷心。有一首歌寫得好“我無所謂，我……”那主人你會無所謂嗎？

記得剪我的那天，你在路上一直念叨著：“我這瀑布般的頭發啊！”然后重重地嘆口氣，輕輕地撫摩我。當你最終決定剪的時候，你是那樣的不舍，當你看到一輟輟頭發被慢慢地落下的時候，你哭了（本人：不要誤會喲！我是給痛的，當時啊，那…）我好感動哦。主人，你是多么地重感情啊，（本人：當我得到賣頭發的120塊錢后，我又笑了）你是多么地偉大，你是多么地大方。你能幫我把寄信的費用給報銷了嗎？哦，如果再寄一瓶護發素我也不介意，如果硬要寄一瓶洗發露我也沒辦法（本人：合著說這么多好話，是有目的的呀）。親愛的主人，拜拜了，我剛買的“黑大夫”為了寫這封信，也見底了。你也一并報銷了吧。

祝粉可愛粉迷人粉清純的小主人：再次擁有瀑布般的頭發，耶！

你昔日的頭發

x年x月x日

酒店的留言條篇八

留言條正文：

留言條

留言條

廣東省廣州市 番禺區鐘村錦繡小學 三（1）班 龍洗雨

今天，爸爸媽媽不在家，我睡了一會兒懶覺，起來沒記得吃早餐。一會兒媽媽打電話來了，問我吃早餐沒有，并告訴我寫了一張留言條放在桌子上，于是，我在桌子上找到了那張紙條，只見上面寫著:

女兒：

?早餐在電飯煲里，

?自己拿出來吃。

?出門一定要注意交通安全，

?祝你快樂！

??? 永遠愛你的爸爸媽媽

??? 20xx年5月17日星期一

看著看著，我的淚水情不自禁地流了出來，流到了我的心里……媽媽，您實在太關心我了，媽媽，我的好媽媽！我頓時覺得我是世界上最幸福的孩子！

指導教師：李妙賢

簡評：這是龍洗雨同學在母親節那天觀看了影片《母親快樂》之后寫的一件真實的事。能寫出真情實感，表達了母女間的愛。

投稿:20xx-5-18 15:06:02

酒店的留言條篇九

爸爸、媽媽：

今天下午四點鐘的時候咱樓下的趙奶扔突然病重，非常危險，急得她的孫女小燕直哭。我聽到之后趕快下樓照顧趙奶奶吃藥，喝水。現在趙奶奶已被送到醫學院急診室槍救，小燕爸爸還沒回來，我們也不能回家，為使您們下班后放心，特意來給您們留個條子。

兒為民4月2日下午5點

(四)客人已到主人家，而且有可能住了若干天。臨走時，來不及問主人告別。為表示對主人的謝意和告訴主人自己走的時間，也可以寫個留言條。例如：留言條

樹清、園梅：

為了不再打擾你們，影響你們白天的工作，我們決定“不告而辭”了。

此次來鄭，給你們帶來許多麻煩，真是感到不安。如有機會，定將報答。

另外，請代我們向這個房間的主人袁老師表示衷心感謝。為了我們，他特意把自己的房子讓我倆休息，自己另找地方睡覺。這種高尚風格，實在感人。

現在是夜里三點鐘，再有一個小時火車就要開了。我們走了，再見!

老同學振聲素欣 1986年4月25日夜3時

二、怎樣寫好留言條

一份完整的留言條，一般包括標題、正文兩個大部分。標題多用“留言條”三個字標出。有時也可以不加標題，光要正文。正文由稱呼、留言內容、署名日期等組成。稱呼，要和平時稱呼一樣。留言內容要寫得清楚，具體;字跡不要潦草〔署名在正文的右下方，為保密也可只寫一個字，但必須讓對方知道留言者是誰。日期，有三種寫法：一是寫年月日時分;二是只寫“即日”二字;三是寫“即日下午五時”。

酒店的留言條篇十

昨天，月考后的第二天，相信每個學生都迫不及待的想知道自己的分數。我早早起床，洗漱后來到學校。老師把試卷發給我們，讓我們看看自己的錯誤，找出錯誤的原因。

我的語文和英語考試都考得很好，我的粗心導致了幾個數學錯誤。回國后，當然是我媽和我聊。聽了媽媽的話，我后悔了，早早就睡了。昏暗的燈光下，我聽到父親回來了。“你今天早上為什么睡得這么早？”爸爸坐在床上摸我的臉。“喂，你哭什么？”我聽到我的母親和父親喃喃自語。過了一會兒，爸爸走過來拍了拍我說：“沒事，睡覺吧，明天再說。”

今天早上，當我醒來時，我發現床頭有一張留言：

陳辰：

細心決定成敗，態度決定一切，只要你認真，你就會成功！爸爸相信你！

愛你，爸爸

看了父親的留言，心里暖暖的，感覺世界上父愛和母愛一樣偉大！

酒店的留言條篇十一

酒店前廳部工作流程

一、經理工作程序

1、根據飯店的實際情況安排全年和各月份的經營計劃，制定營業指標。

2、每日根據部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。

3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。

4、通過>來控制客房價格。

5、通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。

6、負責每日將客房分析報表呈交銷售部經理和總經理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經理無法處理的帳務問題。

8、綜合進行人員的調配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。

9、協調部門各班組的關系,使之運轉正常。

10、負責評定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。

二、大堂值班經理工作程序

1、協助部門經理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業務。

2、認真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經理接受賓客對店內所有部門和地區的一切投訴。

4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。

5、當發生緊急情況時，要及時報告并代表總經理做出處理決定。

6、檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。

8、當賓客違反飯店規定時，向賓客解釋飯店有關規定和經律。

9、管理和支配萬能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。

11、協助總服務臺控制房間流量。

12、負責是報表的核準和夜間飯店的一切業務。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯系。

15、完整地做好每日當班記錄。

三、前臺工作程序

（一）、散客接待程序

1、當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，并找出客客預定單和賓客確認預定內容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內容。

4、根據賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。

6、將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。

2、通知大堂值班經理檢查房間是否有問題。

3、預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。

4、將名費招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達時，需同大堂值班經理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。

（三）、房間銷售及狀態控制程序

1、明確當天及未來幾天的出租情況。

2、檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態查對。

4、中午12：00以后，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經確認預定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發放。

（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經理。

（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經理和保安部。

2、長住戶的鑰匙發放。

（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發給賓客鑰匙。

（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發給來人。

（五）、房間分配原則

1、對于散客

（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。

（3）根據賓客特殊要求他配房間。

2、對于團隊

（1）同一團隊分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團隊，區別安排在不同的區域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理

2、保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。

3、對于預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，并由夜班或未來預定，應暫時保留。

4、對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。

5、對已離店賓客的郵件，信件，經查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。

6、如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。

（七）、房間更換，房價更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。

2、在賓客方便的時候，通知行李員協助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。

3、發送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結帳處，客房部，電話總機，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對確保預訂及預訂未到的處理

1、確保預訂

（1）在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。

2、預訂未到

（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。

（2）對于預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對程序

1、對比客房部的房間狀態核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態是否有差異。

2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內容、記錄留言者姓名、聯系方法及留言時間。

3、把留言條的第一聯送至客人房間，第二聯、第三聯留存于留言夾中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯，第三聯作為留底，并存放于留言夾中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責任。

4、以恰當的方式向賓客了解真實情況。

5、依照事實情況，根據飯店政策處理。

6、通知賓客處理結果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務

1、記錄賓客叫醒時間。

2、在叫醒記錄單上逐項登記。

3、與賓客核對房間號、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機。

四、預訂部工作程序

預訂部預訂業務是前臺工作的中心環節，零散客人訂房都要通過預訂來實現，預訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當天預定工作。

（2）散客預訂員首先查看昨日預訂中有無未到者，然后與訂房人聯系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預訂，查明有關費用。

（3）散客預訂員要確認當日到達賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據主管的安排接洽預訂。

（5）團隊接待員要同銷售部確認第二日的團隊預訂的有無變化。

2、中班。

（1）根據上一班情況制定下午接洽預訂情況。

（2）準備第二日賓客預計到達表，并與訂房人確認有無變化。

（3）將第二日到達的團隊資料整理好。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關部門。

（2）根據飯店出租率情況與飯店有良好關系的長住賓客或公司進行聯系，保證飯店客源。

（3）預訂部有一定的房價優惠權。

（4）經常檢查有無黑名單、內部通報中禁止入住的，查到后及時通知有關部門。

（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關數據的義務。

（6）對常客登記提供有關資料。

（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協議并可制定公司協議價格。

4、接待零散客人預訂程序。

（1）填寫預訂單。即根據訂房者的申請，將預訂賓客的姓名、國籍、到店時間、交通工具、費用方式、離店時間等填寫在預訂單上。

（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。

（3）根據計算機的操作要求，將賓客預訂信息輸入計算機。

（4）將預訂單按時間順序存好。

（5）若預訂員接到賓客或預訂人取消訂房通知后，應將預訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動（增加預訂房間、提前或延后日期等），則要根據房間預訂情況，將上述資料重新調整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進店程序

1、賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數，再將賓客引導到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設施。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設施及如何使用（電話：idd、ddd、外線、總機、電話指南、電話、電視節目單、床頭控制板、冰箱、衛生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。

3、在整個過程中，員工都要自始至終以恰當的速度走在賓客前面，給其帶路，乘電梯時要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發現電梯里有賓客時，也要講“對不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數。

2、到賓客房間時，應按門鈴并說明自己的身份。

3、進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結帳后到那里領取。

4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標注上房號、件數、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結帳處查問。

6、確認賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務態度。

（三）、團隊行李進店程序

1、團隊行李進店時，首先要核對件數并記錄在該團資料上。

2、行李員要簽字記錄車號。

酒店的留言條篇十二

酒店前廳部工作計劃

一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地^v^進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內部的質檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

九月份的工作計劃：

酒店的留言條篇十三

前廳部

一包精致的煙絲p5

4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導工作也是他第二次光臨中都,在晚上準備起劃方案的時候,突然發現房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.

可以租臺vcd機嗎？p7

2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺vcd機，想放映自帶的vcd碟子。禮賓員馬上向與技術部聯系，技術人員把一臺vcd機及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點評:一包煙絲雖小,幫客人租vcd也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務內涵卻不平常,做好服務的根本就是:”不經意外多留心,于細節處下功夫”,服務二字唯細心是根本,優質一詞唯用腦是根本,優秀的服務案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,和不經意中.

順利的東北之行

2006年4月26日的中國區金鑰匙的第49期培訓班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當班，金鑰匙qq群的圖標開始閃動，我打開發再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉車到牡丹江，由于飛機將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈

爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在qq上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當日為她們預訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯系了酒店門前的合約出租車司機為她們接機。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進行的非常順利。

客人終于笑了p22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李杰在當班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請您稍等一下，我幫您打電話問一下”小李先是打114查詢說沒有，然后抱著試試看的態度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務嘛 ！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向對方道歉，后詢問別客的維修地址。客人人聽后扭頭便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關系….“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了……(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進了樓內”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢……這時出租車司機打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機到酒店時,要向客人要44元的返車費,這時客人已經休息了…董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚信.

尊敬的酒店領導:

請對1020號服務員予以表揚,并他表示歉意及衷心的感謝.

我于3月6日早到達貴酒店.當時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務面的錯,對他很兇.其實完全不是創造成的,可是1020服務員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.

再次感謝1020號服務員!

再次感謝海景花園的全休員工!

周建安草上

2001年3月8日

點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務,這種盡心盡力為人的服務精神也表現在各地區金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發自內心的關心客人最終一定會感覺的到的.

您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我幫您想辦法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.

點評:酒店的回頭客,常客是酒店市場維護的重心,據統計爭取一個新客戶的所花費成本是維護一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務,我們就要求我們在平時的服務中多留意,細心地觀察和發現他們的特點,個人喜好,生活習慣等與之相關的客人信息,以便在日后的服務中預見他們的需要,為其量身打造個性化的服

務,牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務質量和標準；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務需要。

餐飲部

教師節送真情fbp45

在第17個教師節來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節日的問候和祝福，當得知飯店常客李老生病后，三樓餐飲包間準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值p43

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。 誰知過了幾天后，這位病情已好轉的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！

點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節當日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當的時間,恰當地點,同上由恰當方式服務于恰當的服務對象.這樣,親情顯出了,美好產生了,經典的服務案例也出現了.

一支小牙膏p65

7月的一天，3樓包是來了幾位常客，在敬酒店時一位客人不小心被除數火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。 客房部

希望您能好起來hk1

張女士經常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發現張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務在pa*hk75

pa新員工張艷經雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，偈主動推薦到了濟水廳…能夠對包間的知識掌握很好,介紹詳細,且服務熱情,主動引領客人服務到位,這些看來簡單的細節均給客人留下了很深的印像.

舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務人員聊天兒中,不經意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發現他的床墊子已經換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事hk

張楠先生是業內專家,兼云南大學客座教授和鄭州大學客座教授.2年半來,因為工作的關系3次光臨中都,期間發生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進房之后,服務員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經用完,于是,小王與客房中心聯系,在最短時間為客人配上了一瓶質量上乘的的nestle咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學講學其間,

酒店的留言條篇十四

怎樣寫留言條

1. 了解客人的姓名，職稱，性別，愛好等基本資料

2. 了解住店的情況，是第一次還是住幾次。是住一天，還是住多天。是vip還是常客等等

3. 根據天氣，節氣，節假日等等

根據了解的情況給予客人留言

vip第一次住店

尊敬的貴賓或某總：

歡迎您入住本樓層，您的到來使我們酒店蓬蓽生輝，能為您服務也是我們最大的榮幸。您旅途辛苦了，這是我們特意為您準備的歡迎茶，希望為您解除旅途疲勞，望您能喜歡，如您有任何需求，請隨時與我們聯系，我們的電話22.

祝您身體健康，工作順利

第二天：

尊敬的貴賓或某總

不知您昨晚睡得可好，在幫您整理房間時，發現您床頭柜上有抗疲勞藥品，您一定是工作太辛苦了，特為您準備了白開水，您可千萬要注意身體啊。

忠心的希望您在這里度過美好的時光。祝您生活，工作愉快

最后一天

尊敬的某總，

明天您就要踏上回家的旅途了，不知我們這幾天的服務是否您滿意，如有不到處，請您諒解，同時請您提出您寶貴意見。

祝您一路平安

尊敬的貴賓：

為了尊重您的私人空間，不受打攪，請您使用‘請勿打攪’，‘清即清掃’牌，在沒有得到您的允許前我們不會隨意進入您的房間，謝謝您的合作，祝你下榻愉快。

尊敬的貴賓：

歡迎您入住本樓層，最開心的事就是看到您的留言，最高興的事就是給您送來祝福，最榮幸的事就是能為您服務。

尊敬的

多變的是天氣，不變的是我們熱情的服務。

短短的留言傳遞著我們我們對您永遠的祝福，祝您。。。。。。。

住人房客人損壞物品

尊敬的

晚上好

很榮幸能為你服務，在清理房間時，發現(什么地方物品) 有破損，此處暫未處理。因為您不在房間，特留言告知您一聲，如您回來請撥“22”。

請勿打擾房留言

尊敬的

很榮幸能為您服務，您房間亮了dnd,致電您房間無人接聽電話，為了您有一個舒適的休息環境，我們現將您的房間整理干凈，未經您的允許私自進入您房間很抱歉，期盼再次為您服務

祝您……

洗衣未入賬房間留言

尊敬的

很榮幸能為您服務，您送洗的衣服現已洗好，因您不在房間故暫時未給您送到房間。現衣服放在了客務中心為您保管。如您回來請您撥打服務電話“22”。與我們取得聯系。祝您……

關于布草報損程序

1. 酒店布草非人為原因丟失等情況需要報損，報廢處理時，由領班填表說明原因，交主管審查后，報房務部經理簽字，認可后方可報損。

2. 由于洗滌質量使布草破損，變色，有質量問題不能對可的布草，由洗滌公司賠償。

3. 由于客人損壞，或使用布當導致布草變色，報前臺由客人賠償，

酒店的留言條篇十五

酒店前廳部2011年工作總結

2011年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。

一．經營情況

年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價 xx元/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

二、主要工作：

1、加強業務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區5次，vip 100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳

會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動

第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

6、注重各部門之間的協調工作,共創佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。

7、加強“開源節流，增收節支”的意識

年計劃費用萬元，實際費用為萬元，節約了萬元，主要節約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點，專人管理,定量配發,使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。

8、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行^v^門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

三、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。

2、服務質量、服務水平有待提高

酒店的留言條篇十六

2024年工作總結

在總經理的正確指導下，在各部門的團結協作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創新年，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，2024年在總經理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關心員工思想動態、提升員工工作環境等方面著手開展了工作，較好的完成了2024年經營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現就2024年的工作做如下總結：

一、經營情況

1、客房整體經營

在總經理的正確領導下，2024年共接待國內賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市vip接待數次，8月日我酒店有幸接待了^v^、^v^委員、常委。第十屆、十一屆全國政協主席^v^，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率，當日客房營業收入更是突破10萬元大關。

2、自入散客、高價房銷售

為充分發揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發揮員工銷售潛能部門對銷售業績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。

2024年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經營氛圍的情況下增加了土特產銷售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

酒店的留言條篇十七

留言條是指找人沒有找到，又沒有時間等候，只能留給對方一個簡短而明了的條據。

留言條的格式也分三部分：稱呼、正文、署名和日期。

稱呼要頂格寫，條子留給誰就稱呼誰。

在稱呼下一行空二格寫正文，簡單明了的把你要給對方說的事情寫清楚。

在正文下面寫清楚誰留的條子，并在署名的下一行寫清 年、月、日。

稱 呼： 正 文： 署名和日期： 范例： 劉磊同學： 原定星期日的春游改在星期六了。

原因是氣象臺預報星期日有中雨。

上午八時在校門口集合，請你準時參加。

同學：王明 1995年3月31日

酒店的留言條篇十八

2024年酒店前廳部工作總結及2024年工作計劃

2024年工作總結

前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，2024年在總經理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關心員工思想動態、提升員工工作環境等方面著手開展了工作，較好的完成了2024年經營任務，由于剛剛入職就趕上了團隊入住的高峰期，無論從酒店基本構造，還是從酒店人員，工作上都有很多不熟悉。在總經理的正確引導下，在各部門同事的耐心幫助下及本部門同仁的大力支持配合下，我逐漸適應了酒店的工作環境及工作節奏，同時也總結了一些在工作中的成績和不足，現就2024年的工作做如下總結：

一、經營情況

1、客房整體經營

在總經理的正確領導下，2024年共接待國內賓客 19376人/次，出租客類客房9688間/夜，其中接待團隊8007間/夜，大型國內、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市接待數次，11月14日酒店有幸接待了中英論壇高峰會議。12月出租客房1392間/夜，出租率，當日客房營業收入更是突破80萬元大關。

2、自入散客、高價房銷售

2024年前廳部自入散客銷售 792 間/夜，銷售184760元

二、管理工作

1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

酒店的留言條篇十九

青山、綠秀二同志：

你們好!上周聽您們廠的一位同志說，你們倆于五月一日結婚了。據說喜事辦得非常簡樸，但又令人十分滿意。我們今天來拜訪你們的目的，一是向您們表示祝賀，一是向您們學點經驗。令人失望的是你們回農村探親未歸，吃了個閉門羹：值得使我感激不盡的是，我們在你們門口正等得焦急的時候，受到和你們同

一天結婚的住在你們對門的高、梁二同志的盛情款待。聽他們二位說你們都是響應國家號召，勤檢辦婚事而且都是晚婚，全廠青年都向你們學習。你們回來后，代我們向他們再次表示衷心謝意。有可能的話，也請盡快給我們一個信，我們再來看望你們。

祝您們新婚愉快!

您們的老同學捷敏文順

1986年5月二3日下午3時

酒店的留言條篇二十

留言條

廣東省廣州市?番禺區鐘村錦繡小學三(1)班?龍洗雨 ?????今天，爸爸媽媽不在家，我睡了一會兒懶覺，起來沒記得吃早餐。一會兒媽媽打電話來了，問我吃早餐沒有，并告訴我寫了一張留言條放在桌子上，于是，我在桌子上找到了那張紙條，只見上面寫著:

女兒：

早餐在電飯煲里，

自己拿出來吃。

出門一定要注意交通安全，

祝你快樂!

永遠愛你的爸爸媽媽

xx年5月17日星期一

看著看著，我的淚水情不自禁地流了出來，流到了我的心里……媽媽，您實在太關心我了，媽媽，我的好媽媽!我頓時覺得我是世界上最幸福的孩子!